Investeringsbankmand Mark Brady tog Chicago hotspot ved siden af opgaven på Yelp.screencap Yelp Som den globale leder af M & A i Chicago investeringsbank William Blair og Company nyder Mark Brady et lækkert måltid fra tid til anden. I løbet af weekenden reserverede han en reservation på Next, det avancerede Windy City-fænomen grundlagt af Nick Kokonas fra Alinea-berømmelse og med Grant Achatzs smagsmenuer og teatralsk præsentation.
Næste er ikke Chili - du går ikke ind og beder om at blive siddende. Du skal ikke kun foretage en reservation måneder i forvejen, men du skal betale forud. Der er en god grund til dette, men ... lad os gnisterne på de sociale medier flyve, fordi alt dette bliver smertefuldt klart.
Fredag aften tog Brady til Yelp for at beskrive sin ulykkelige oplevelse ved Next:
Komplet rygsække. Intet bekræftende opkald eller e-mail, målet er at tage din $ 1200 og ikke behøver at betjene dig noget. Vi reserverede og betalte, hørte intet tilbage, inklusive at betale flere hundrede dollars for vinparring. Vi gik glip af datoen, da der ikke var nogen bekræftelsesmeddelelse, og de holdt hele betalingen inklusive vinparringsbetalingen - selvom de ikke havde nogen vin. Aldrig igen.
I stedet for at tage det liggende, kæmpede Kokonas tilbage. Ud over flere restauranter er Kokonas grundlægger af Tock, et restaurantreservationssystem og -platform, så han har stærke meninger om spisesteder, der respekterer deres reservationer. På sin personlige Facebook-side opsummerede han situationen for sine tilhængere. Han blokerede den utilfredse spisers navn, men observatørens rapporter afslørede det og bekræftede identiteten.
Dårlig Yelp-anmeldelse af Next fra en spisestue, der simpelthen 'glemte', at han havde en reservation og 'whiffed' ved sin egen optagelse. Derefter mailer han og beder om fuld refusion eller ombooking i fremtiden. Da han fik at vide, at han ikke var til stede uden forudgående varsel, og at vi ikke kunne ombooke, så vi ikke refunderer, tager han til Yelp om forkert, at vi aldrig har sendt en bekræftelses-e-mail (disse er automatiske, to af dem gennem Tock). Han beder derefter om en delvis refusion, da vi ikke hældte vin eller serverede mad.
Økonomer vil bemærke, at tabet her ($ 1.200 eller deromkring) vil blive båret af enten restauranten eller protektoren. Hvis vi ombooker ham til fremtiden, mister vi stadig 1.200 dollars…. han har i det væsentlige taget op to borde til prisen for en (en tom, en i fremtiden). Hvis vi deler tabet, mister vi stadig.
Her er hvad jeg skrev til ham ... og jeg vil gerne se flere restauranter begynder at gøre dette til ikke-opkald / ingen forestillinger. Husk, at vi * ville * have refunderet kunden, hvis han havde sendt en e-mail fremad, da vi let kunne have videresolgt bordet fra vores venteliste.
Mr. XXXXX:
Jeg er meget ked af, at du ikke deltog i os den 14. december på Next. Vi vil altid have gæster til at deltage i reservationer foretaget og aldrig glæde sig, når nogen undlader at deltage i deres planlagte middag.
Når det er sagt, tilbyder vi ikke refusion for udeblivelser, medmindre den begåede fejl på en eller anden måde var vores skyld. I dette tilfælde blev både din bekræftelses-e-mail og påmindelses-e-mail sendt korrekt og automatisk gennem vores reservationssystem. Vi foretager ikke bekræftende telefonopkald, simpelthen fordi de fleste mennesker finder det invasivt at ringe til deres mobiltelefon fra et ukendt nummer og ikke svare. I stedet sender vi alle bekræftelser via e-mail 7 dage før reservationen. Din Yelp-anmeldelse er ikke korrekt. Begge e-mails gik faktisk ud, jeg har tjekket personligt.
Jeg byggede reservationssystemet - Tock - nøjagtigt på grund af situationer som denne. Dernæst er en lille restaurant - 64 pladser - med et stort personale. Udeblivelser kører nationalt 14% eller mere af alle reservationer. Mange restauranter overbooker simpelthen og får folk til at vente i baren. Vi stræber efter at levere et bedre serviceniveau, overbooker ikke og skal således sikre, at gæsterne deltager. Derfor kræver vi forudbetaling. Sidste år havde vi kun .37% ingen forestillinger på tværs af over 19.000 gæster på Next. Så systemet fungerer, og bekræftelserne er klart passende for over 99% af spisestederne. Det er meget sjældent, at vi modtager en e-mail som din, der beder om en refusion efter manglende reservation.
Selvom det er sandt, at vi ikke betjente dig, ville det økonomiske tab blive båret udelukkende af vores virksomhed, hvis vi refunderede dit køb eller ombookede dig til en kommende dato. Når vi kiggede op den 14. december, havde vi 9 fester på ventelisten. Havde vi modtaget besked foran dig, kunne vi have booket en af dem og refunderet dine penge uden problemer - intet tab for nogen af os og en bedre følelse af gæstfrihed. Vi holdt dog bordet for dig den aften lige igennem og sad aldrig nogen andre (vi accepterer ikke walk-ins). Dette er ikke anderledes, end hvis du havde købt billetter til operaen, Cubs-spillet eller Steppenwolf-teatret. Hvis du glemte, at du havde billetterne og ikke deltog, tvivler jeg på, at du skylder på Cubs eller beder om en refusion. Man ville heller ikke være til stede.
Selvom dette ikke ændrer situationen, håber jeg, at det kaster lys over logikken i vores holdning. Som bankmand og MBA ved jeg, at du forstår de involverede forretnings- og økonomiske principper. Disse ideer gælder det samme for en restaurant som enhver anden virksomhed. Efter din egen indrømmelse piskede du. Hvis det havde været vores skyld, forsikrer jeg dig om, at vi ville have gjort det rigtigt. Da det ikke er det, forstår jeg ikke, hvorfor en refusion skal komme.
Hilsen,
Nick Kokonas
Medejer, The Alinea Group
Brady tager to andre virksomheder til opgave på Yelp.screencap Yelp Braganca nåede ud til Brady og vil opdatere denne historie, hvis han reagerer. I mellemtiden har han formodentlig haft for travlt hos William Blair til at yde så meget at yelpe, idet han kun skrev 13 anmeldelser på fem år. Han er en hård kunde - fem af disse 13 var enstjerners slams, inklusive hans tidligste, som tog et Vail-spisested til opgave for kold foie gras.
Den 3. december 2015 tog Brady sig tid til at informere de gode mennesker i Yelp om, at Cosi-medarbejdere var forvirrede og ligeglade og havde fået sin ordre forkert. En stjerne til dig! Ikke en gang, men to gange gav han den elskede lokale elektronikbutik Abt en en-stjernet anmeldelse, hver gang han formåede at nævne, at han havde droppet firs grand på et system, de ikke forstår og ikke kan arbejde.
På den anden side giver den kræsne bankmand tre stjerner til Chicago pizza joint Siena Tavern og roser sin sjove atmosfære, men ønsker også, at han kan tage en kort position som et væddemål mod dens succes. Og Kina kaffe her i New York City tjente hele fem stjerner - de spikede det.
OPDATER : Efter at denne historie dukkede op (og begyndte at blive tweeted som en skør), fjernede Mr. Brady sin negative anmeldelse af Next fra sin Yelp-side . Han fjernede også tre andre negative anmeldelser, herunder dem, der trashede Cosi og Abt, samt desværre hans lidt fantastiske profilbillede. Observatøren bifalder Mr. Brady på hans pludselig meget mere solrige syn. 
En dag efter, at observatørens historie dukkede op, fjernede Mark Brady sin negative anmeldelse af Next såvel som hans foto og tre andre anmeldelser.screencap Yelp
